HTCinside
Bayangkan ini: seorang pelanggan yang marah memposting pengalaman buruk dengan salah satu karyawan Anda di media sosial untuk dilihat seluruh dunia, menjadi viral karena tweet yang tidak pantas, atau seseorang memposting tentang menemukan rambut atau barang menjijikkan serupa lainnya di produk Anda.
Ini adalah mimpi buruk setiap pemilik bisnis, terlebih lagi bagi pewaralaba. Pemilik bisnis waralaba menikmati banyak manfaat, mulai dari peluang sukses yang lebih tinggi hingga bantuan pelatihan karyawan. Namun, manfaat ini datang dengan beberapa perjanjian yang mengikat, dan melanggar salah satu dari persyaratan ini dapat membuat Anda dalam masalah besar.
Jika kepemilikan tunggal melakukan sesuatu yang mengakibatkan reaksi besar-besaran, itu hanya akan berdampak pada bisnis mereka. Namun, jika itu terjadi dalam waralaba, itu mempengaruhi seluruh merek. Menodai reputasi merek sering dianggap sebagai pelanggaran dalam kontrak waralaba dan dapat mengakibatkan denda yang besar atau bahkan pemutusan hubungan kerja.
Dengan asumsi Anda hanya mendapat tamparan di pergelangan tangan, Anda masih harus berurusan dengan publik setelah bencana. Di sinilah manajemen reputasi online masuk.
Isi
Manajemen reputasi online tidak hanya membantu Anda membangun citra merek yang positif tetapi juga membantu Anda mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh negatif ulasan waralaba dan pers yang buruk. Ini sering datang dalam bentuk membuat pernyataan publik atau permintaan maaf atas masalah yang dihadapi atau mengambil tindakan nyata untuk membantu atau memberi kompensasi kepada pihak-pihak yang terkena dampak.
Untuk franchisee, Anda sering tidak dapat mengambil tindakan tanpa persetujuan dari perusahaan induk Anda. Atasan Anda kemungkinan besar akan memiliki strategi manajemen reputasi yang siap untuk berbagai situasi, jadi sebanyak Anda ingin mengatasi umpan balik negatif dengan cepat, terlalu terburu-buru dapat memperburuk keadaan bagi Anda dan perusahaan.
Kita hidup di masa di mana pelanggan tidak mempercayai merek, terutama perusahaan besar, jadi Anda harus melakukan semua yang Anda bisa untuk meyakinkan pelanggan bahwa bisnis Anda dapat dipercaya dan layak untuk dilindungi. Dengan manajemen reputasi online, Anda dapat mempertahankan hubungan yang transparan dan organik dengan konsumen Anda, membangun loyalitas merek, dan secara efektif memerangi fitnah, pengalaman pelanggan yang buruk, dan dampak lain terhadap citra merek Anda.
Tetap di atas sebutan media sosial Anda berarti Anda dapat menangkap konflik apa pun saat itu muncul. Semakin cepat Anda dapat mengatasi masalah, semakin kecil kemungkinannya untuk meledak dan menarik perhatian pelanggan lain dan pers. Untuk membuatnya lebih mudah, gunakan alat pemantauan seperti Hootsuite, yang menyinkronkan ke hampir semua situs media sosial dan memberi Anda antarmuka yang memantau hasil pencarian dan penyebutan waktu nyata Anda.
Saat Anda menemukan komentar, tweet, atau postingan negatif, tanggapi dengan empati dan berikan solusi nyata kepada pelanggan yang tidak senang atau cara untuk menghubungi Anda secara langsung. Jangan pernah melawan api dengan api. Tidak dapat diterima untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan penghinaan dan tuduhan kebohongan. Sampai penyelidikan lebih dekat mengungkapkan sebaliknya, selalu lebih baik untuk berasumsi bahwa pelanggan benar.
Hal yang sama berlaku untuk ulasan waralaba pada Anda Google Bisnisku dan situs lain seperti Yelp, TripAdvisor, dan Trustpilot. Perluas rahmat Anda kepada pelanggan yang meninggalkan ulasan positif dengan berterima kasih atas perlindungan mereka. Saat Anda menemukan ulasan negatif, tanggapi pelanggan dengan hormat dan tawarkan mereka permintaan maaf, kompensasi, dan janji untuk melakukan yang lebih baik.
Mengabaikan, atau lebih buruk lagi, menghapus komentar negatif hanya akan memperburuk pelanggan dan meningkatkan ketidakpercayaan terhadap merek Anda. Selain itu, tidak adanya ulasan rendah pada bisnis Anda dapat lebih merugikan daripada menguntungkan bisnis Anda karena konsumen melihat kurangnya ulasan bintang 1 hingga 3 sebagai tanda bisnis menggunakan ulasan palsu.
Seringkali, ledakan publik dari pelanggan yang tidak senang bisa dihindari jika Anda hanya menanggapi pesan pribadi mereka. Sebagian besar pelanggan tidak ingin mempermasalahkan pengalaman buruk mereka, jadi mereka mencoba menghubungi perusahaan secara pribadi, tetapi jika perusahaan gagal mengatasi masalah mereka dalam jangka waktu yang wajar, pelanggan akan mengambil rute terbaik berikutnya: membuat pengaduan masyarakat. Untuk menghindari hal ini, pastikan Anda menanggapi semua email dan pesan pribadi di media sosial dalam waktu 24 jam setelah menerimanya.
Akui semua kekhawatiran pelanggan dan tawarkan solusi proaktif. Pastikan bahwa semua masalah diselesaikan sebelum mengakhiri percakapan. Gunakan sistem nomor referensi untuk memudahkan melacak masalah pelanggan.
Membedakan budaya, agama, dan kelompok minoritas lain, membuat iklan yang tidak peka nada, membajak tagar penting untuk mengiklankan produk Anda—semua ini dapat membuat Anda bermasalah dengan konsumen. Ketidaktahuan bukanlah alasan untuk perilaku ofensif, jadi pastikan bahwa setiap orang dalam bisnis menjalani pelatihan kepekaan sehingga mereka mengetahui kata-kata, gambar, perilaku, dll. yang dianggap tidak dapat diterima di zaman sekarang ini dan dapat menghindarinya dengan cara apa pun.
Setiap kali bisnis Anda terlibat dalam skandal, akan membantu untuk menawarkan permintaan maaf yang tulus.
Penyesalan yang tulus menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda cukup rendah hati untuk mengakui kesalahan Anda dan membuat perubahan untuk memastikan itu tidak akan terjadi lagi. Yang terbaik adalah memposting permintaan maaf Anda di semua platform Anda untuk memastikannya menjangkau khalayak luas. Jangan hanya berhenti pada permintaan maaf. Ambil tindakan nyata untuk menunjukkan pertobatan Anda atas kesalahan tersebut, apakah itu memecat karyawan yang melanggar atau menangguhkan sementara operasi untuk meninjau kebijakan Anda.
Ingatlah bahwa sebagai pemilik waralaba, Anda tidak beroperasi sendiri. Ketika bisnis Anda terpukul karena kesalahan atau keadaan tidak menguntungkan lainnya, Anda harus menjaga komunikasi dengan perusahaan induk Anda sehingga mereka dapat membantu Anda menyelesaikannya dengan cara terbaik. Ingatlah bahwa menyembunyikan atau mengabaikan masalah bukanlah solusi, jadi ketika Anda menjadi negatif ulasan waralaba atau posting pelanggan tentang pengalaman buruk di media sosial, hadapi hal-hal negatif dengan bermartabat dan profesional. Tanda bisnis yang baik adalah bagaimana mereka mengakui kesalahan mereka dan menjaga pelanggan yang tidak senang.